Курсы менеджеров по туризму

Телефон: (343) 268–48–90, 210–43–34
Адрес: Екатеринбург, ул. Цвиллинга, 4, офис 101, 415

Академия туризма:

• «Организация туристической фирмы. Бизнес-старт»
• «Организация и управление туристским продуктом»
• «Эффективные продажи тур. услуг»
• «Организация работы авиакассы»

Организация туристической фирмы. Бизнес-старт

Семинар рекомендуется планирующим организовать собственное тур. агентство

Цели семинара

1. Изучить практические особенности организации работы тур. фирмы с учетом тенденций развития российского рынка
2. Повысить эффективность работы туристической компании с помощью современных способов управления бизнесом
3. Научиться применять в управлении тур. фирмой практические способы:

• Оперативного воздействия на спрос и предложение тур. продукта
• Создания стабильных продаж
• Формирования и удержания постоянных клиентов
• Управления персоналом туристической компании

Содержание программы

• Основная терминология в туризме, схемы обслуживания туристов, порядок бронирования туристических услуг.
• Тенденции развития туристического рынка в России. Государственное регулирование туристической деятельности в РФ, правовые аспекты турбизнеса, законодательство.
• Этапы организации тур. агентства. Составление бизнес-плана. Структура, затраты и прибыль туристической компании.
• Ценообразование составляющих тур. продукта, виды контрактов туроператоров. Особенности сотрудничества туроператор — тур. агентство, документооборот тур. фирмы. Основные направления деятельности тур. агентств.
• Способы повышения эффективности работы тур. фирмы. Индивидуальный и корпоративный туризм — особенности бронирования тур. услуг и перспективы развития. Франчайзинг
• Гостиничный сервис, виды и категории средств размещения и номеров, классификация размещения и гостиничного питания.
• Транспортное обслуживание туристов, виды транспортных средств (авиа-, железнодорожные и автобусные перевозки, морские и речные круизы). Специфика чартерных перевозок.
• Паспортные и таможенные формальности. Правила выезда из РФ несовершеннолетних детей.
• Категории и виды виз, особенности подготовки документов для оформления виз, работа с отказами консульств.
• Виды и правила страхования туристов, терминология в страховании. Особенности оформления страховки от невыезда.
• Договорные отношения туроператор — тур. агентство; тур. агентство — клиент. Качество обслуживания туристов, порядок работы с претензиями, способы разрешения конфликтов. Статистика, примеры и разбор претензий.
• Разработка маркетинговой стратегии компании, поиск собственной ниши, определение занимаемой доли и клиентского сегмента рынка, SWOT-Анализ, варианты долгосрочного планирования.
• Цели и методы исследования рынка турбизнеса. Определение и уточнение потребностей покупателей тур. услуг, выбор направлений и партнеров.
• Неконтролируемые факторы в маркетинге туристических услуг. Влияние конкуренции на позиционирование тур. фирмы, способы работы с конкурентами.
• Контролируемые факторы — ценовая политика, формирование бренда, «упаковка услуги», взаимоотношения с клиентами. Практические рекомендации для поиска, привлечения и удержания клиентов, создания клиентской базы. Применение CRM-Системы в работе тур. фирмы.
• Реклама в туризме, меры по продвижению тур. продукта и компании на рынке. Стимулирование спроса и продаж тур. услуг.
• Специфика работы персонала в сфере турбизнеса. Квалификационные требования к персоналу тур. фирм, личностные и деловые качества. Подбор персонала для тур. фирм. Трудовое законодательство о приеме и условиях работы сотрудников.
• Влияние мотивации персонала на эффективность продаж, выяснение мотиваторов сотрудников. Системы оплаты труда и методы стимулирования продаж в турбизнесе. Управление обучением и знаниями сотрудников.
• Стили руководства, умение ставить задачи и контролировать их выполнение. Делегирование полномочий, расстановка приоритетов и постановка целей SMART. Командообразование, ролевые типы в команде.
• Конфликты и критика в компании, варианты управления, действия при увольнении сотрудников.
• Корпоративный стиль компании. Типы корпоративной культуры. Способы вовлечения персонала в представление имиджа компании потребителям.

Предоставляется раздаточный материал, информация дублируется в электронном виде. По окончании курса выдается свидетельство. РЕЖИМ ЗАНЯТИЙ: с 10.00 до 17.00 (2 дня).

Организация и управление туристским продуктом

Программа позволяет освоить базовые навыки работы менеджера по бронированию и продаже тур. поездок.

Программа курса

1. Правовые аспекты туристского бизнеса.
   1.1. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон “О защите прав потребителей”. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
   1.2. Основная терминология рынка туристских услуг.
   1.3. Органы государственного управления туризмом.
2. Разнообразие туристических программ.
   2.1. Туры за рубеж. Экскурсионные маршруты. Туры на отдых. Комбинированные поездки.
   2.2. Автобусные туры. Круизы (морские, речные). Зимние туры. Туры для школьников.
   2.3. Бизнес-туры: шоп-туры, образовательные туры, индивидуальные поездки (специальные программы).
   2.4. Въездной туризм. Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (основные маршруты, деловой туризм).
   2.5. Внутренний туризм.
3. Взаимоотношения с клиентом.
   3.1. Договор на туристское обслуживание.
   3.1.1. Пакет документов. Туристская путевка.
   3.1.2. Содержание договора с клиентом. Ваучер.
   3.1.3. Обязательные и дополнительные услуги.
   3.1.4. Штрафные санкции.
   3.2. Взаимоотношения с клиентом.
   3.2.1. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
   3.2.2. Информированность, право выбора.
   3.2.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб.
   3.2.4. Защита прав туриста и интересов фирмы.
   3.2.5. Медицинская страховка. Другие виды страхования.
4. Качество обслуживания и безопасность услуг.
   4.1. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
   4.2. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
   4.3. Формы и методы контроля, контрольные органы.
   4.4. Ответственность туриста за соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев. Учёт специфики конкретной страны.
5. Сопутствующие туристические мероприятия.
   5.1. Гостиничный сервис.
   5.1.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
   5.1.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
   5.1.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
   5.1.4. Режим и безопасность.
   5.1.5. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии). 5.2. Организация питания. 5.2.1. Технология и организация питания туристов. Виды питания. 5.2.2. Требования к качеству и безопасности питания. 5.2.3. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
   5.3. Транспортное обслуживание туристов.
   5.3.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж / д, автобусы).
   5.3.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
   5.3.3. Трансферы. Встречи — проводы туристов.
   5.3.4. Безопасность при транспортных путешествиях.
   5.4. Экскурсионное обслуживание туристов.
   5.4.1. Виды экскурсий.
   5.4.2. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
   5.4.3. Правила безопасности при проведении экскурсий.
   5.4.4. Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
   5.4.5. Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.
6. Паспортно-визовые вопросы.
   6.1. Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП).
   6.2. Порядок оформления, важные «детали».
   6.3. Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
   6.4. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
   6.5. Таможенный контроль при въезде и выезде.
   6.6. Таможенные формальности (особенности стран).
   6.7. Льготные режимы.
   6.8. Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
   6.9. Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.

Предоставляется раздаточный материал, информация дублируется в электронном виде. По окончании курса выдается свидетельство. РЕЖИМ ЗАНЯТИЙ: с 10.00 до 17.00 (2 дня).

Эффективные продажи тур. услуг

Аудитория: руководители отделов продаж, менеджеры по туризму, и все желающие приобрести специальные знания и навыки в области активных продаж туристского продукта и услуг

Программа

1. Определение сущности продажи. Классификация  продаж;
2. Установление контакта. Классификация типов «трудных» клиентов;
3. Выяснение потребностей  клиента. Типы вопросов. Техники конструирования вопросов, техники активного слушания, методика СПИН;
4. Структура и правила аргументации и убеждения. Презентация товара (услуги);
5. Работа с возражениями: алгоритм и формы обработки возражений;
6. Завершение сделки. Постпродажное сопровождение клиента. Дебиторская задолженность;
7. Особенности телефонных переговоров: «Телефонные технологии», культура телефонного общения, эмоционально-поведенческий настрой. Типичные тактические ошибки телефонных продаж.

Цель обучения: повышение эффективности работы менеджеров по туризму за счет:

• систематизации имеющихся профессиональных знаний и опыта, используемых в работе;
• приобретение новой информации о психологии клиента и технологии ведения переговоров;
• освоения новых навыков, необходимых для повышения качества и эффективности работы с клиентами.

Предоставляется раздаточный материал, информация дублируется в электронном виде. По окончании курса выдается свидетельство. График занятий с 10.00 до 17.00, 2 дня.

Организация работы авиакассы

Программа позволяет получить знания по организации собственного предприятия, осуществляющего продажу авиабилетов, составить бизнес-план, подготовить документацию для сертификации и аккредитации точки продажи.

Содержание программы

• Составление бизнес-плана
• Юридические аспекты подписания суб. агентского договора о продаже авиаперевозок
• Сертификация услуг по продаже авиаперевозок
• Закупка и подключение оборудования
• Организации рабочих мест
• Подбор кадров
• Разработка форм договоров для обслуживания Клиентов
• Консультации по сертификации авиа-кассы
• Разработка технология составления отчетов по продаже авиаперевозок
• Разработке приказов, должностных инструкций, договоров
• Технология составления отчетов по продаже авиаперевозок

Предоставляется раздаточный материал, информация дублируется в электронном виде. По окончании курса выдается свидетельство. РЕЖИМ ЗАНЯТИЙ: 1 день,  с 10.00 до 17.00.